HOSPITALITY IN HOSPITAL

HOSPITALITY IN HOSPITAL

PENDAHULUAN

Menurut Lashley dan Morrison (2000), Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu. Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh tamu

Keramahtamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi lingkungan sekitar. Saat seseorang itu sakit, ia harus menghadapi dua stressor sulit sekaligus, pertama karena sakitnya, kedua karena mereka harus berada di lingkungan rumah sakit yang baru yang sama sekali. Pada situasi seperti ini sangat penting sekali adanya “hospitality” dalam rumah sakit untuk menghilangkan stress pada pasien. Hal ini, dengan kata lain, rumah sakit harus bisa mengobati penyakit yang dideritanya dan penyakit gangguan stress psikologis karena berada di lingkungan baru yang tidak dikenalnya.¹,²

Hospitality ini diadopsi oleh rumah sakit dan menjadi salah satu strategi dalam pemasaran rumah sakit. Strategi ini baru diterapkan beberapa tahun belakangan ini di rumah sakit-rumah sakit di Asia seperti di Month Elizabeth, Singapura dan Bangkok Hospital, Thailand Sedangkan Negara-negara Amerika dan Eropa telah menerapkan strategi ini berpuluh tahun yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu menguatkan rumah sakit ini di pasar regional dan internasional.³

Hospitality ini sangat penting terutama bagi rumah sakit yang selalu menjadi pusat rujukan, bukan saja rujukan lokal namun juga internasional. Hal ini sangat penting karena hospitality terhadap pasien akan sangat mempengaruhi performa dari rumah sakit itu sendiri. Terkadang ada pasien yang sengaja berangkat ke luar negeri untuk berobat sambil berwisata. Rumah Sakit sebagai tempat berobat harus bisa menangkap sinyal ini, bahwa pasien yang berobat tersebut ingin diperlakukan di rumah sakit layaknya mereka sedang berwisata. Rumah Sakit juga harus siap memberikan pelayanan setara seperti hotel berbintang dengan tidak mengurangi standar pelayanan kesehatan yang diberikan. Dengan adanya pelayanan yang berbasis hospitality ini, maka diharapkan para pasien akan merasakan pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya Rumah sakit tersebut menjadi Rumah Sakit rujukan dan pilihan bagi para wisatawan.³

RUMAH SAKIT

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.⁴

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Rumah sakit berfungsi sebagai pusat pelayanan rujukan medik spesialistik dan sub spesialistik dengan fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan/ rehabilitasi pasien.⁴

HOSPITALITY
Menurut definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality berarti “kindness in welcoming strangers or guests” atau disebut juga keramahtamahan saat menerima tamu atau orang asing. Namun, definisi ini tidak memberikan suatu parameter yang jelas tentang hospitality, karena itulah diperlukan suatu definisi yang lebih jelas lagi agar hospitality ini nantinya mempunyai suatu instrumen bisa digunakan untuk memotret dan menilai tingkat hospitality suatu tempat. Cassee and Reuland (1983) mendefinisikan hospitality menjadi “a harmonious mixture of food, beverage, and/or shelter, a physical environment, and the behavior and attitude of people”.⁵

Reuland et al. (1985) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang menyangkut tiga elemen sekaligus:⁵

1. produk,
2. perilaku pegawai,
3. lingkungan fisik.

Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton (1999), yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut:¹

1. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya,
2. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan penerima,
3. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak berwujud)
4. Tuan rumah memberikan keamanan kepada tamunya sehingga memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun psikis.

HOSPITALITY DI RUMAH SAKIT

“Hospital” dan “hospitality” berasal dari etomologi bahasa yang sama, namun mereka jarang sekali digunakan secara bersama-sama dalam menggambarkan pelayanan kesehatan. Menurut Pizam (2007), “perbedaan antara hospital dan hospitality itu terletak pada huruf ‘ity’, namun huruf ‘ity’ ini bisa memberikan perubahan yang sangat signifikan terhadap proses pemulihan dan lama tinggal pasien di rumah sakit. Baru beberapa puluh tahun belakangan ini saja, di Negara Eropa dan Amerika, bahasa hospital dikaitkan dengan hospitality. Pasien dan tenaga di dalam rumah sakit menginginkan sesuatu yang lebih dari hanya sekedar pertukaran jasa kesehatan. Tenaga medis tidak hanya disebut sebagai mesin penyembuh, namun juga ingin tempat krja yang nyaman dan tenang, sebaliknya pasien juga ingin lebih dari sekedar sembuh saja, mereka ingin diobati secara “holistik” atau keseluruhan, tidak hanya sebatas penyakit yang dideritanya.^1,2

Sebelumnya rumah sakit selalu digambarkan sebagai tempat yang penuh dengan orang yang sakit. Berpagar tinggi, sepi dan terletak di perbatasan kota. Namun saat ini banyak rumah sakit yang telah mengintegrasikan strategi ini dalam industri rumah sakit modern dimana rumah sakit lebih dari sekedar tempat perawatan dan penyembuhan saja, namun juga menjadi pusat rekreasi, informasi dan pendidikan.^1,2

Saat ini rumah sakit tidak beda jauh dengan sebuah hotel. Keduanya adalah industri dengan jenis pelayanan yang hampir sama, mulai dari shift kerja, pemeliharaan, keamanan, pelayanan kamar dan pelayanan makanan. Rumah Sakit maupun Hotel harus mempunyai sistem yang jelas dan harus siap membuat sistem yang baru jika itu memang dibutuhkan. Proses integrasi atau penyatuan, komunikasi dan kemampuan dalam mengatur kelas yang berbeda-beda sangatlah penting. Namun perbedaan mendasar antara Rumah Sakit dan Hotel adalah jenis tamu yang mereka hadapi. Jika Hotel menerima tamu yang biasanya telah merencanakan untuk tinggal di sana, Rumah Sakit menerima tamu yang tidak merencanakan sama sekali untuk tinggal di tempat tersebut. Namun hasil akhirnya tetap dihitung dan dievaluasi dengan cara yang sama:¹

1. apakah mereka kembali lagi atau tidak
2. apakah mereka merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain atau tidak

Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hal ini juga bertujuan untuk meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien. Di sini rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih nyaman. Dengan memperbanyak frekuensi interaksi personal maka jarak sosial dengan pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan rumah pasien itu sendiri.¹

Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di lingkungan baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya dengan pasien. Para perawat yang menjadi ujung tombak pelayanan keperawatan juga sama stressnya karena mereka secara langsung maupun tak langsung selalu mendengar keluh kesah pasien dan adanya keinginan membuat pasien tersebut sembuh secepat mungkin. Karena itulah dibutukan suatu tata cara yang benar dalam menangani kombinasi beban antara tamu dan perawat.¹

Beberapa rumah sakit telah merasakan keuntungan menggunakan rumah sakit dengan gaya seperti hotel. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan gaya hotel ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien walaupun sebenarnya program seperti ini tidak pernah bisa menggantikan standar pelayanan medis terhadap pasien itu sendiri. Walau demmikian, program seperti sebenarnya adalah penyempuna dari pelayanan paripurna sebuah rumah sakit.¹

Patten (1994) menjelaskan arti penting dari hospitality dalam pelayanan kesehatan sebagai pelayanan yang paling ideal. Tulisannya menyarankan agar para pelayanan kesehatan menjalankan tiga macam hospitality di rumah sakit yaitu; (1) Public Hospitality, (2) Personal Hospitality, (3) Therapeutic Hospitality.¹

1. Public Hospitality

Public hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi sehari-hari di lingkunan pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum diluar pelayanan rumah sakit seperti bagian pendaftaran, customer service, informasi, kantin dan cafeteria serta minimarket.¹

1. Personal hospitality

Personal hospitality bisa diterjemahkan dalam interaksi interpersonal dengan tenaga kesehatan misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah Sakit, personal hospitality wajib di miliki oleh perawat ruangan karena mempunyai waktu kontak yang lebih lama bersama pasien dan perawat di unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens dan emosional.¹

1. Therapeutic hospitality

Therapeutic hospitality digunakan dalam rangka menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan perawatan. Patten (1994) mengatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam praktek mereka sehari-hari maka kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan pasien akan lebih cepat.¹

Beberapa Contoh Hospitality yang bisa diterapkan di rumah sakit antaranya:

1. Ronde

Ronde adalah visitasi ke ruang rawat pasien oleh manajer rumah rasik yang bertujuan untuk bertatap muka langsung dengan pasien guna mendengarkan pendapat pasien dan keluarga tentang kenyamanan dan kebutuhan mereka. Ronde adalah salah satu bagian penting dalam Hospitality Care Program. Studer (2003) juga menyebutkan bahwa pegawai juga rumah sakit salah satu bagian yang harus divisitasi oleh manajer sehingga mereka merasa diberikan kesempatan untuk menyuarakan keinginan mereka. Dengan cara ini, pemimpin akan menemukan sistem yang lebih efisien sambil membangun rasa loyalitas dan rasa saling memiliki di antara sesama staff. Hal ini sangat penting karena kepuasan pegawai akan berpengaruh langsung dengan kepuasan pasien. Pada akhirnya, dengan meningkatnya kualitas pemberi pelayanan maka akan memberikan hasil positif dalam kualitas pelayanan.¹

2. Advokasi pasien.

Program ini dibuat untuk meyakinkan pasien bahwa mereka semua telah tersentuh dan terhubung langsung dengan rumah sakit selama mereka dirawat. Dalam pelaksanaannya, seorang advokat harus mengenalkan diri mereka terlebih dahulu saat memasuki ruang perawatan pasien dan menanyakan kepada pasien apakah ada sesuatu yang bisa Ia lakukan agar pasien di rumah sakit tersebut merasa lebih nyaman. Advokat ini juga harus membantu keluarga pasien dan menginformasikan kepada mereka tentang pelayanan rumah sakit serta memberikan rasa empati dan dukungan kepada pasien atau anggota keluarga yang cemas, ketakutan atau tertekan. Seorang advokat pasien harus mempunyai ilmu mengenai safety, kegawatdaruratan, manajemen resiko, cara pengukuran infeksi, teknik team building dan komunikasi efektif.¹

Jika dalam prakteknya sang advokat tidak mampu menjawab pertanyaan atau permintaan pasien, maka Ia harus memberitahukannya kepada orang yang mampu dan mengerti tentang permasalahan tersebut untuk membantu menjawabnya. Orang itu bisa perawat ruangan, kepala ruangan atau kepala bagian sarana dan prasarana.¹

3. Skylight System

Skylight system adalah teknologi pelayanan yang mengedepankan interaksi antara pasien dan sistem pendukung yang bisa melalui layar komputer ataupun televisi yang ada di semua kamar pasien termasuk ruang gawat darurat. Diharapkan sistem ini akan meningkatkan kepuasan pasien dengan memperbolehkan mereka melaporkan pelayanan yang mungkin saja tidak sesuai dengan standar. Dengan adanya program ini, area yang menjadi area ataupun tempat yang dikeluhkan pasien dapat segera terakomodasi sebelum pasien tersebut pulang.¹

4. Membantu dalam Proses Registrasi Pasien

Salah satu rumah sakit di Thailand, Bangkok Hospital, mempunyai cara yang jitu dalam hal hospitality. Rumah sakit ini menjalin kerjasama di level grassroot, dengan melakukan kerjasama dengan dokter-dokter praktek pribadi di seluruh Thailand. Grup dokter praktek inilah yang menjadi portal utama pasien yang datang ke rumah sakit ini. Mereka menggunakan EMR (Electronic Medical Record) yang menghubungkan sistem informasi dari rumah sakit ke semua praktek dokter yang bekerja sama dengan rumah sakit, sehingga semua pasien, baik yang menjadi pasien rujukan maupun yang datang sendiri tidak lagi memerlukan registrasi ulang saat berobat ke rumah sakit dan seluruh riwayat penyakitnya telah tercatat di data rekam medis rumah sakit. Inilah yang menjadi kunci sehingga pasien merasa betah dan senang berobat ke rumah sakit.³

5. Pelayanan Rohani

Pelayanan kerohanian dibentuk atas dasar pemikiran bahwa manusia itu adalah makhluk yang multi dimensional yang jiwanya terganggu karena berda di rumah sakit. Atas dasar ini, pelayanan kerohanian mencerminkan keseimbangan antara “Body, Mind, dan Spirit,” yang menggabungkan spiritual dan emosional dalam kehidupan sehari-hari untuk mempromosikan pengobatan holistik dalam rangka penyembuhan individu tersebut.¹

6. Membangun Rumah Hospitality (Hospitality House Hospital)

Hospitality House mulai menjadi trend di Amerika beberapa tahun belakangan ini. Latar belakangnya adalah penyakit serius yang mengakibatkan penderitanya harus dirawat jangka panjang sehingga tidak bisa dipastikan berapa lama perawatannya akan selesai, yang ditakutkan adalah penyakit yang diderita oleh satu anggota keluarga ini akan mengakibatkan timbulnya tekanan dan kecemasan pada anggota yang lainnya. Selain penyakit yang sukar disembuhkan, pertimbangan ongkos pengobatan, biaya makan keluarga yang menjaga, dan pengeluaran lain juga turut mempengaruhi kesembuhan pasien itu sendiri. Mengobati penyakit berat itu akan banyak menghabiskan banyak hal, baik itu energi maupun keuangan keluarga dan anggota keluarga.⁵

Atas dasar itulah, maka dibangunlah suatu tempat tersendiri yang disebut hospitality house dimana di tempat ini pasien dan anggota keluarga bisa tinggal dan merasa seperti di rumah sendiri. Hospitality house ini akan memberikan pelayanan seperti halnya di rumah sendiri dimana anggota keluarga bisa tidur, istirahat, makan, memasak bahkan mencuci pakaian. Tempat ini akan memberikan rasa nyaman dan menghilangkan kecemasan yang selalu menghantui keluarga yang menjaga pasien.⁵

Selain itu tempat ini merupakan tempat bagi seorang turis atau wisatawan yang sakit mendadak saat mereka sedang berlibur ke daerah tersebut. Hospitality house akan memberikan kenyamanan dan pelayanan serta akomodasi penuh bagi anggota keluarganya mulai dari transportasi, peta lokasi, hotel, restoran dan sebagainya. Tempat ini akan memberikan tempat kepada keluarga pasien yang berlibur bisa tetap berlibur sambil menemani pasien selama pasien dalam mas perawatan.¹

7. Pelayanan lainnya²

1. Memberikan perhatian khusus pada pasien dalam masa pemulihan setelah operasi
2. Memberikan perhatian khusus jika diketahui ada standar pelayanan kesehatan yang gagal dilaksanakan oleh rumah sakit
3. Berkolaborasi dengan dokter, perawat dan staf lainnya jika ditemukan adanya keluhan atau komplain dari pasien
4. Memberikan informasi kepada keluarga maupun teman pasien tentang area yang ada di sekitar rumah sakit (Hotel, restoran, terminal mobil, apotik, cara peresapan obat dan lain sebagainya) apabila diperlukan
5. Membantu proses pembayaran tagihan pasien.
6. Membantu pemilihan menu makanan bagi pasien
   
   Sumber :http://www.klikharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/